Porque es importante el servicio al cliente?:El Servicio de Atención al Cliente (SAC) es esencial para cualquier negocio, especialmente hoy cuando la mayoría de las veces las opiniones de los clientes se propagan de manera muy rápida por las redes sociales. El trato que se realiza hoy ya es casi siempre impersonal, no estamos físicamente frente al cliente, por está razón debemos identificar los principales errores que se cometen en los servicios de atención al cliente para así poder evitarlos.
Cuando una empresa posee un alto porcentaje de incumplimiento de sus compromisos, el trabajador encargado de atender los reclamos o quejas recibirá innumerables llamadas de clientes insatisfechos del servicio y hará todo lo posible para tranquilizar al cliente y solucionar sus problemas. Sin embargo, cuando estas llamadas se hacen más frecuentes debido a que la empresa continua incumpliendo sus compromisos, el trabajador se sentirá frustrado, enojado, trasmitiendo al cliente su descontento, y en ocasiones el trabajador buscará otra empresa donde pueda trabajar de una manera más adecuada.
5 claves para dar un buen servicio al cliente:
- Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
- La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
- A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo parainteresarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.
- ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición".
- Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entendés de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debés estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).
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